Complaints and requests

CHÍNH SÁCH GIAO DỊCH TRỰC TUYẾN

Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Mã KLM-ECOM-02 • Phiên bản 2.0 • Ban hành 28/10/2026

Chủ quản website: CÔNG TY TNHH KIN LIVING MANAGEMENT (KIN LIVING MANAGEMENT COMPANY LIMITED; KLM).
Mã số doanh nghiệp: 0317936630; đăng ký lần đầu ngày 19/07/2023; thay đổi lần thứ nhất ngày 03/02/2025.
Nơi cấp: Phòng Đăng ký kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh (theo giấy chứng nhận doanh nghiệp ngày 03/02/2025).
Trụ sở chính: Số 13 Đường N2, Jamona Golden Silk, Phường Tân Thuận, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Người đại diện theo pháp luật: Đỗ Quang Định.
Liên hệ: info@kinhotel.com | +84 909 401 042 | https://kinhotel.com/vi/contact-us.

1. Phạm vi và nguyên tắc

KiN tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại về thông tin phòng và giá, đặt phòng, xác nhận, thanh toán, chất lượng lưu trú, hoàn tiền, hóa đơn/chứng từ, bảo mật dữ liệu, hoạt động website và các dịch vụ phụ trợ được đặt trực tiếp trên nền tảng. KiN xử lý thiện chí, có hồ sơ, không phân biệt đối xử và không yêu cầu khách từ bỏ quyền theo luật như một điều kiện tiếp nhận.

2. Kênh tiếp nhận

• Email tiếp nhận chính thức: info@kinhotel.com (KLM / KiN Hotel / KiN Hotel Edition); đối với đặt phòng KiN Wander, khách cũng có thể gửi booking@kinliving.vn.
• Biểu mẫu trực tuyến: https://kinhotel.com/vi/contact-us.
• Điện thoại liên hệ doanh nghiệp: +84 909 401 042. Hotline và kênh Zalo/WhatsApp/lễ tân của từng khách sạn được hiển thị tại trang Liên hệ hoặc thư xác nhận đặt phòng.
• Khiếu nại tại cơ sở: khách có thể liên hệ trực tiếp lễ tân/quản lý khách sạn; KLM vẫn phối hợp theo dõi đến khi hoàn tất xử lý.

Khách hàng không phải công khai số giấy tờ định danh đầy đủ, OTP, CVV hoặc thông tin thẻ nhạy cảm để gửi phản ánh.

3. Thông tin nên cung cấp

Khách cung cấp họ tên, phương thức liên hệ, mã đặt phòng (nếu có), khách sạn, ngày giao dịch, mô tả vấn đề, phương án mong muốn và tài liệu/bằng chứng liên quan như xác nhận, biên lai hoặc hình ảnh. KiN chỉ yêu cầu dữ liệu bổ sung trong phạm vi cần thiết và bảo vệ thông tin người khiếu nại.

4. Quy trình xử lý

Bước 1 – Tiếp nhận: KLM ghi nhận thông tin, thời điểm tiếp nhận, kênh liên hệ và nội dung yêu cầu, đồng thời phản hồi xác nhận tiếp nhận.

Bước 2 – Xác minh: KLM đối chiếu mã đặt phòng, điều kiện giá, chứng từ và tình trạng cung cấp dịch vụ; trường hợp cần thiết, phối hợp với cơ sở lưu trú và bên cung ứng dịch vụ thanh toán.

Bước 3 – Thông báo phương án: KLM giải thích căn cứ giải quyết và đề xuất khắc phục, điều chỉnh, hoàn tiền hoặc biện pháp hợp pháp khác; việc đổi phòng/khách sạn hoặc nhận voucher cần sự đồng ý của khách khi pháp luật yêu cầu.

Bước 4 – Thực hiện và phản hồi kết quả: KLM thông báo kết quả xử lý qua email hoặc kênh đã thống nhất và lưu hồ sơ theo chính sách bảo mật.

Bước 5 – Xem xét lại: khách có quyền gửi phản hồi bổ sung, yêu cầu cấp quản lý xem xét hoặc thực hiện cơ chế giải quyết tranh chấp theo pháp luật.

5. Thời hạn phản hồi và giải quyết do KiN đề xuất áp dụng

• Xác nhận tiếp nhận ban đầu: trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi KLM nhận được yêu cầu có đủ thông tin liên hệ.
• Vấn đề thông thường về thông tin đặt phòng, thay đổi dữ liệu, giá hoặc chứng từ: dự kiến giải quyết trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin để xác minh.
• Vấn đề cần xác minh phức tạp với ngân hàng, đối tác hoặc nhiều đơn vị: dự kiến giải quyết trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin; nếu cần thêm thời gian, KLM thông báo lý do và mốc xử lý tiếp theo.
• Vấn đề cấp bách ảnh hưởng đến an toàn, bảo mật hoặc nhận phòng trong ngày: KLM ưu tiên chuyển cho lễ tân, quản lý khách sạn và đầu mối có thẩm quyền xử lý ngay.

Các thời hạn trên không kéo dài thời hạn giải quyết/hoàn tiền bắt buộc ngắn hơn theo pháp luật.

6. Biện pháp và công cụ hỗ trợ

KiN cung cấp biểu mẫu, email, hotline, kênh lễ tân và chứng từ giao dịch điện tử; có thể cung cấp bản sao xác nhận, hóa đơn/chứng từ, nhật ký trạng thái đơn và phương án xử lý. Với lỗi thanh toán, KiN phối hợp nhà cung cấp thanh toán để đối soát giao dịch, hoàn tiền hoặc điều chỉnh. Với lỗi dịch vụ, phương án có thể gồm khắc phục trực tiếp, cung cấp phòng/dịch vụ tương đương nếu khách đồng ý, hoàn phần tiền hợp lệ, bồi thường theo luật hoặc phương án thương lượng khác.

7. Trường hợp khẩn cấp và bảo vệ quyền lợi

Đối với rủi ro ảnh hưởng đến an toàn, an ninh, tình trạng không có phòng tại thời điểm đến hoặc nghi ngờ lộ dữ liệu, KiN ưu tiên xử lý khẩn cấp qua lễ tân/đầu mối trực tiếp và các biện pháp cần thiết. Không vì việc đang thương lượng mà cản trở quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc yêu cầu cơ quan nhà nước giải quyết theo pháp luật.

8. Ngôn ngữ, lưu trữ và công bố

KLM tiếp nhận yêu cầu bằng tiếng Việt và có thể hỗ trợ ngôn ngữ khác tùy kênh liên hệ. Biểu mẫu, email và đường dẫn chính sách được công khai tại phần Chính sách trên website. Việc tiếp nhận và lưu trữ dữ liệu phản ánh, khiếu nại tuân theo Chính sách bảo mật; khách hàng có quyền khiếu nại đến cơ quan có thẩm quyền hoặc khởi kiện theo quy định pháp luật.

Phiên bản 2.0 – Ban hành 28/10/2026. Chính sách được áp dụng từ thời điểm công bố công khai trên website và đối với các giao dịch sau thời điểm đó. Việc cập nhật không làm thay đổi bất lợi các giao dịch đã được xác nhận trước đó, trừ khi các bên có thỏa thuận hợp pháp khác hoặc pháp luật quy định.